Klantenservice automatiseren

Afgelopen vrijdag sprak ik een vader van een klasgenoot van mijn zoontje. Hij was net terug uit Suriname waar hij een callcenter aan heeft gestuurd. Dagelijks zaten daar 120 mensen telefoontjes te beantwoorden van Nederlandse klanten van een telecombedrijf. Daarnaast hadden ze ook energieaanbieders als klant en een grote bank.

Denk je eens in wat deze bedrijven uitgeven aan die klantenservice als er 300 dagen per jaar, 120 man zo’n 8 uur per dag aan het werk zijn. Dat zijn miljoenen!

Nogal logisch dat er nu veel innovatiebudget wordt besteed om deze klantenservice via artificial intelligence en machine learning veel verder te automatiseren. Het succes hiervan staat of valt bij het goed herkennen van de vraag die de klant stelt. Hiervoor zijn trainingsdatasets nodig waarin de veelvoorkomende termen in allerlei varianten terugkomen.

Vanwege privacy ligt het te gevoelig echte klantgesprekken te gebruiken voor deze trainingsdatasets. De kwaliteit van de datasets zijn wel een zeer kritische factor in de besparing die men wil realiseren.

Callcenter gesprekken in Nederland

Onlangs hebben we voor een van onze opdrachtgevers zeer grootschalig deze sets vergaard door callcenter gesprekken te simuleren. Dit hebben we in Nederland voor hen gerealiseerd in samenwerking met een echt callcenter. CG heeft de ‘bellers’ gerekruteerd uit haar panel. Aan de andere kant zat voor iedere beller een agent klaar van het callcenter. Zij gingen samen semi-spontane scripts door met allerlei scenario’s die voor kunnen komen in een bancaire, telecom, verzekerings of retail omgeving.

Om werkelijk 1500 uur aan gesprekken op te nemen is een veel groter aantal gespreksuren ingepland. Er is wat instructie nodig, ieder scenario moet worden gelogd, men moet een keer naar de wc. Iedere ‘klant’ mocht maar een beperkt aantal scenario’s opnemen zodat er genoeg variatie is. Daarnaast zijn er afzeggingen, of iemand blijkt toch moeite te hebben om de klant rol goed uit te voeren. Al met al heeft CG 2000 ‘klanten’ gerekruteerd voor dit project.

Na de opname van de gesprekken moeten deze ook nog allemaal worden uitgewerkt in geschreven tekst. Je kunt je voorstellen wat een enorme klus dit is en hoeveel er in deze ontwikkeling wordt geïnvesteerd.

In UK, Spanje, Mexico en Brazilië

Gezien de ervaringen die CG Research heeft opgedaan in Nederland heeft CG het verzoek gekregen om dit ook in andere landen te organiseren. Inmiddels zijn ook in Spanje, Engeland, Brazilië en Mexico vele mensen callcentergesprekken aan het simuleren om ook voor die landen en talen verder te kunnen bouwen aan verdere automatisering van de klantenservice.

Samenwerken?

CG Research is de ideale partner. Jij bepaalt namelijk welk deel van het onderzoek je uitbesteedt of juist in-house doet.

We bellen je
Ontvang een offerte in je inbox
Merik te Grotenhuis
Merik te GrotenhuisManaging Director