Doelgroep: (potentiële) klanten van een kleinere verzekeringsmaatschappij

Steekproef: n=18 (6 groepen van 3 personen, zakelijk en consumenten)

Budget: € 8.900 (incl. moderatie, rapportage, werving, incentives en techniek)

In opdracht van een verzekeraar hebben we online focusgroepen georganiseerd waarbij CG de deelnemers, de techniek en ook de moderator heeft geregeld. Vanwege de intelligente lockdown was het niet mogelijk om face-to-face onderzoek te doen. Bij dit onderzoek zou face-to-face onderzoek sowieso lastig geweest zijn omdat een deel van de steekproef bestond uit Nederlanders die in het buitenland verblijven. De opdrachtgever biedt namelijk o.a. buitenlandverzekeringen aan aan bijvoorbeeld Nederlandse studenten en werknemers in het buitenland. Er is gekozen voor een kleine groepssamenstelling. Dit is volgens moderator Rob van Bodegom niet ongebruikelijk bij online focusgroepen: ‘Meestal grofweg de helft van het aantal deelnemers vergeleken met wat ik face-to-face doe’.

Inhoudelijk is het goed gegaan, geen technische problemen. Ook via de video groepsgesprekken hadden deze groepen grote waarde voor de klant. Ik denk niet dat we er per se veel meer uit hadden gehaald als het face-to-face was. Persoonlijk zit ik wel veel liever in één ruimte met mensen om direct – zonder technologie – contact met ze te hebben. Die nieuwe ontmoetingen en vooral de ‘echte’ gesprekken zijn voor mij de meeste waardevolle en leuke kanten van het interviewen. En dan gaat het zowel om de ontmoetingen met de respondenten als met de opdrachtgever.

Rob van Bodegom, ZZP marktonderzoeker

Gaat het wel goed met de techniek?

Rob heeft al ervaring met 1-op-1 gesprekken via video en deed ook al enkele groepsgesprekken online: ‘Het is heel vervelend als niet-goedwerkende techniek te veel de aandacht opeist. Gelukkig waren er in deze gesprekken nauwelijks technische issues. Zelfs met de deelnemer uit Colombia was er een perfecte verbinding. Van alle zestien deelnemers kreeg alleen de persoon uit Zuid-Limburg internetproblemen, zul je net zien.’

Voorafgaand aan de afspraak doet CG met alle deelnemers een tech-check. Dit is een korte afspraak via de tool waarmee het onderzoek wordt gedaan. In dit geval was dat Cisco Webex. CG heeft voor de deelnemers een instructie gemaakt voor de meest gebruikte tools (Zoom, Lookback, MS Teams, Webex, Whereby). Met een duidelijke instructie en een oefengesprek vooraf zorgen we ervoor dat we technische mankementen tijdens het echte gesprek kunnen minimaliseren.

Als online maar niet het nieuwe normaal wordt

Ondanks de positieve ervaringen met deze gesprekken kan Rob niet genoeg benadrukken dat hij wil voorkomen dat online straks, ook na corona en de 1,5 meter-samenleving, het alternatief wordt voor face-to-face onderzoek. ‘Voor mij staat kwalitatief onderzoek voor face-to-face onderzoek. Bovendien zit ik al veel tijd achter mijn computer om een rapport of onderzoeksvoorstel te schrijven, daarom is het zo waardevol dat het interview zonder scherm is. Waardevol voor mijzelf, maar net zo goed voor de geïnterviewden als voor de opdrachtgever. Bovendien denk ik dat er meer contact, meer begrip en meer snelheid is als er meer zintuigen worden aangesproken. Via een scherm is dat gewoon beperkter.’

Omdat de onderlinge interactie minder direct is, ervaart Rob dat videogroepen mogelijk minder dynamisch zijn dan face-to-face. ‘Maar het is me meegevallen dat het toch best goed lukt om interactie en discussie tussen de deelnemers te creëren.’ De interactie tussen de onderzoeker en de klant, maar ook tussen de meekijkende klanten onderling, is een belangrijke meerwaarde van kwalitatief onderzoek. Meestal kijken klanten mee in een ruimte naast de interviewruimte; daar spreken ze met elkaar en met de onderzoekers over het onderzoek en de gesprekken die ontstaan. Online wordt er net zo goed meegeluisterd, alleen zal het volgens Rob minder makkelijk zijn om een collectieve beleving in de meekijkruimte op te roepen die je op een centrale face-to-face onderzoeksdag al snel hebt. ‘Heel leuk van online meeluisteren was wel dat de klant aan het einde van elk interview rechtstreeks aan de deelnemers nog wat aanvullende vragen stelde. Bij face-to-face gaat dit vaak via de moderator.’ Het is ook al voorgekomen dat Rob zelf naar het kantoor van de klant ging om daar in een 1,5 meter-setting een groepsgesprek te doen via video. Dat is in coronatijd een aardige tussenvorm: ‘Dan is tenminste niet alles online en zit je weer deels fysiek bij elkaar.’

Praktische voordelen

De inzet van online kan besparen op locatiehuur en/of reistijd bij werkplekgesprekken. Er is ook een geografisch veel bredere doelgroep te bereiken omdat men niet meer naar een centrale locatie hoeft te komen. Zelf ziet Rob, voor B2B-werkplekinterviews, ook na corona veel in online video-onderzoek. Vooral omdat de opdrachtgever de interviews dan wèl live kan volgen. Het leuke is ook dat video bijna letterlijk een kijkje in de keuken geeft bij de deelnemers. Een eigenaar van een strandpaviljoen logde in vanuit zijn lege zaak. Een andere deelnemer herkende het interieur: ‘Hé, daar ben ik wel eens geweest!’.  De deelneemster die haar tiny house zo lastig kon laten verzekeren deed meteen het aanbod om even een virtuele rondleiding te geven.

Samenwerken?

Sta je ook voor de afweging om face-to-face of via video kwalitatief onderzoek te doen? Neem contact met ons op en we helpen je graag om de voor jou beste keuze te maken.

We bellen je
Ontvang een offerte in je inbox
Merik te Grotenhuis
Merik te GrotenhuisManaging Director

De CG FactCheck

Grijp nu je kans om tegen een ontzettend vriendelijk budget maandelijks 5 vragen te stellen aan 500 Nederlanders (algemeen [...]